7 formas de crear una estrategia de experiencia del cliente

7 formas de crear una estrategia de experiencia del cliente

7 formas de crear una estrategia de experiencia del cliente

Echemos un vistazo a las siete formas de crear una excelente estrategia de experiencia del cliente para ayudarlo a mejorar la satisfacción del mismo, reducir el abandono y aumentar los ingresos.

1. Crea una visión clara de la experiencia del cliente

El primer paso en su estrategia de experiencia del cliente es tener una clara visión centrada en el cliente que le permita comunicarse con su organización. La forma más fácil de definir esta visión es crear un conjunto de declaraciones que actúen como principios rectores.

Una vez que estos principios estén en su lugar, impulsarán el comportamiento de su organización. Cada miembro de su equipo debe saber estos principios de memoria y deben integrarse en todas las áreas de entrenamiento y desarrollo.

2. Comprende quiénes son tus clientes

El siguiente paso para desarrollar estos principios de experiencia del cliente es dar vida a los diferentes tipos de clientes que trabajan con sus equipos de atención al cliente . Si su organización comprenderá realmente las necesidades y los deseos de los clientes, entonces deberán poder conectarse y empatizar con las situaciones que ellos se enfrentan.

Una forma de hacerlo es crear personas de los clientes y darle a cada persona un nombre y personalidad. Por ejemplo, Ana tiene 35 años; a ella le gusta la nueva tecnología y es lo suficientemente inteligente como para seguir un video tutorial por su cuenta, mientras que Juan (42 años) necesita poder seguir instrucciones claras en una página web.

Al crear personas, su equipo de atención al cliente puede reconocer quiénes son y entenderlos mejor. También es un paso importante para llegar a ser verdaderamente centrado en el cliente .

3. Crea una conexión emocional con tus clientes

Has escuchado la frase “no es lo que dices; es cómo lo dices “?

Bueno, las mejores experiencias de los clientes se logran cuando un miembro de su equipo crea una conexión emocional con un cliente.

Por ejempolo; un cliente tardó en devolver un par de zapatos debido a que su madre falleció. Cuando la empresa se enteró de lo sucedido, se hicieron cargo del envío de devolución y ordenaron a un mensajero que recogiera los zapatos sin costo. Pero, la empresa no se detuvo allí. Al día siguiente, el cliente llegó a casa con un ramo de flores con una nota del equipo de servicio al cliente de la empresa, quien envió sus condolencias.

La investigación realizada por el Journal of Consumer Research ha descubierto que más del 50% de una experiencia se basa en una emoción, ya que las emociones moldean las actitudes que impulsan las decisiones.

Los clientes se vuelven leales porque están emocionalmente apegados y recuerdan cómo se sienten cuando usan un producto o servicio. Un negocio que optimiza para una conexión emocional supera a los competidores en un 85% en crecimiento de ventas .

Y, según un reciente estudio de Harvard Business Review titulado ” La nueva ciencia de las emociones de los clientes “, los clientes emocionalmente comprometidos tienen:

  • Por lo menos tres veces más probabilidades de recomendar su producto o servicio
  • Tres veces más probabilidades de volver a comprar
  • Menos probabilidades de darse una vuelta (el 44% dijo que rara vez o nunca va de compras)
  • Mucho menos sensible al precio (33% dijo que necesitarían un descuento de más del 20% antes de que deserten).

4. Capture los comentarios de los clientes en tiempo real

¿Cómo puede saber si está entregando una experiencia de cliente sorprendente?

Necesitas preguntar: e idealmente haces esto al capturar los comentarios en tiempo real. Las encuestas posteriores a la interacción pueden entregarse usando una variedad de herramientas automatizadas a través de correos electrónicos y llamadas.

Y, por supuesto, incluso es posible realizar llamadas salientes a los clientes para obtener comentarios más perspicaces.

Es importante vincular los comentarios de los clientes con un agente de atención al cliente específico, que muestra a cada miembro del equipo la diferencia que están haciendo en el negocio.

5. Usa un marco de calidad para el desarrollo de tu equipo

Al seguir los pasos anteriores, ahora sabe lo que piensan los clientes sobre la calidad de su servicio en comparación con los principios de experiencia del cliente que ha definido. El siguiente paso es identificar las necesidades de capacitación para cada miembro individual de su equipo de atención al cliente.

Muchas organizaciones evalúan la calidad de la comunicación telefónica y por correo electrónico, sin embargo, un marco de calidad lleva esta evaluación un paso más allá programando y rastreando el desarrollo de su equipo a través del coaching, eLearning y capacitación grupal.

6. Actuar sobre los comentarios regulares de los empleados

La mayoría de las organizaciones tienen un proceso de encuesta anual donde capturan los comentarios generales de su equipo; cuán comprometidos están y la capacidad de las empresas para ofrecer un servicio excepcional.

Pero, ¿qué sucede en los 11 meses entre estos períodos de encuesta?

Por lo general, no pasa nada. Y es aquí donde la retroalimentación continua de los empleados puede desempeñar un papel utilizando herramientas que permiten al personal compartir ideas sobre cómo mejorar la experiencia del cliente y para que los gerentes puedan ver cómo se siente el personal hacia el negocio.

Por ejemplo, al utilizar software de gestión de proyectos o herramientas de redes sociales, puede crear un entorno cerrado donde su organización pueda dejar comentarios continuos.

7. Mida el retorno de la inversión para brindar una excelente experiencia al cliente

Y finalmente, ¿cómo sabe si toda esta inversión en sus equipos, procesos y tecnología está funcionando y está dando sus frutos?

La respuesta está en los resultados del negocio .

Conclusión

Las expectativas del cliente son más altas que nunca y el boca a boca viaja rápido.

Y a medida que el cliente se fortalece aún más, aumenta la importancia de la experiencia del cliente.

La experiencia del cliente es un área que necesita un cuidado y cuidado constantes y, con un mayor enfoque en la estrategia de experiencia del cliente, las empresas tendrán un impacto positivo en la lealtad de los clientes, una mayor retención y mayores ingresos.

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