Experiencia de cliente y transformación digital

Experiencia de cliente y transformación digital

Experiencia de cliente y transformación digital

La experiencia del cliente desempeña un papel crucial en la transformación digital. O mejor: muchas iniciativas de transformación digital surgen de puntos problemáticos, necesidades de negocios, innovación y los imperativos de crecimiento, transformación en el lado del cliente (experiencia) del negocio.

Esto se debe a la creciente importancia de un enfoque para mejorar la experiencia del cliente de extremo a extremo, que, a su vez, es causada por el cambio en las expectativas de los clientes y sus experiencias.

En cuestiones de transformación digital aplicada, mejorar la experiencia del cliente, hay cuestiones que no deben descuidarse, por ejemplo:

Un enfoque holístico en toda la empresa: La transformación digital del nivel de experiencia del cliente no es sólo una cuestión de funciones front-end orientado a clientes, es una cuestión de toda la organización y requiere la participación del back-end también Esto requiere un enfoque amplio de la empresa o una hoja de ruta para un enfoque holístico. El enfoque de toda la empresa es, al mismo tiempo, un punto de partida y una etapa de transformación.

Personas en primer lugar: Integrar el back-end y el front-end es sólo parte de un reto de transformación en el nivel de tecnología y proceso. Las personas son el componente más importante de la gestión de la experiencia del cliente y un enfoque holístico para la optimización, porque no siempre se trata de la integración de tecnologías donde no hay ninguna. Cuando los procesos de interacción digital y orientada al cliente, son la clave para alcanzar los objetivos de optimización, asegúrese de que estas herramientas táctiles digitales sean tan valiosas que los clientes quieran utilizarlas en lugar de otras menos eficiente y más caras.

Sepa por qué detrás de cada motivo: el “por qué” de optimizar la experiencia del cliente es esencial. La cuestión a hacer no es sólo qué y cómo, es también porque, además de la razón obvia de que los clientes satisfechos son simplemente buenos negocios y que la excelencia en la atención y las experiencias del cliente es la base. La mejora de los procesos y la digitalización para mejorar las experiencias del cliente es una cosa, la transformación y las razones para qué, otra.

La optimización de la experiencia del cliente y el proceso deben ir de la mano: Procesos, datos, agilidad, priorización, tecnología, integración, información, negocios y alineación de TI, digitalización, etc., todo es importante, pero son sólo condiciones para mejor experiencias del cliente.

Más importante que tecnologías e incluso procesos, son las personas mencionadas arriba. En una investigación, los elementos relacionados con la experiencia del cliente se mencionaron con más frecuencia, incluyendo comunicación precisa y consistente con el cliente, respuesta rápida de los clientes en todos los frentes y la mejor experiencia del cliente, como la automatización de procesos.

La excepción se convierte en la regla: desde el punto de vista del servicio al cliente y del centro de contactos, hay varios desafíos. Además de la necesidad de redefinir y vender el papel del centro de contacto en la ecuación de la experiencia del cliente, la digitalización del proceso se centra en la automatización de las tareas de rutina primero (con una amplia combinación de tecnología disponible, incluyendo sistemas y el centro de contacto del futuro tendrá un el papel más proactivo y la experiencia del cliente y las propuestas de valor se moverán más a solicitudes complejas de clientes.

Medición en todas las áreas: hablar un lenguaje común: Las transformaciones de toda la empresa necesitan métricas y KPI para toda la empresa. La integración requiere centrarse en objetivos comunes. Tenemos que atreverse a liberar a los KPIs internos y transaccionales puros y avanzar hacia una combinación de KPI y métricas que están íntimamente relacionadas con el cliente. La transformación también es sobre eso.

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